標準名稱

中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標

任務來源

（項目計劃號）

合肥市市場監(jiān)督管理局《關于下達2019年合肥市地方標準制定計劃的函》(合市監(jiān)標函〔2019〕195號)文件，項目計劃編號為2019-10）

負責起草單位

合肥市中小企業(yè)服務中心

單位地址

合肥市高新區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園A4棟3樓

參與起草單位

安徽信品道科技有限公司、臥濤科技有限公司、合肥工業(yè)大學等

標準起草人

（全部起草人，應與標準文本前言中起草人排序一致）

序號

姓名

單位

職務

職稱

電話

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編制情況

1、編制過程簡介

2019年12月，經(jīng)合肥市市場監(jiān)督管理局批準，由合肥市中小企業(yè)服務中心等單位作為起草單位，編制《中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標》地方標準。標準立項前后，起草單位召開多次會議，認真計劃、研究、安排標準的起草工作，主要工作內(nèi)容如下：

一、成立工作組。明確工作目的、范圍和要求，落實具體工作人員職責與分工。

二、收集資料。收集與中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標相關的文獻資料，學習 GB/T 1.1，結(jié)合標準制定工作程序的各個環(huán)節(jié)，進行探討和研究。

三、實地調(diào)研。赴合肥市內(nèi)多地中小企業(yè)服務機構(gòu)和中小企業(yè)開展相關調(diào)研。

四、制定方案。結(jié)合收集材料和實地調(diào)研的情況，制定標準研制方案。

五、設計框架。根據(jù)收集的相關材料，分析研究后，設計中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標的標準框架。

六、標準編寫。根據(jù)相關文件要求，結(jié)合收集的相關材料，編寫標準草案。

七、編寫說明。根據(jù)標準的編寫過程、方法、依據(jù)、技術內(nèi)容等相關情況編寫標準的編制說明。

八、征求意見。標準草案提出后，標準起草工作組多次召開內(nèi)部討論會，對《中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標》標準草案的條款內(nèi)容進行逐條研討，對標準研討中遇到的相關問題進行深入交流并達成共識，確定了標準征求意見稿的內(nèi)容，于2020年7月編制完成地方標準《中小企業(yè)社會化公共服務》征求意見稿，現(xiàn)擬在合肥市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站向社會征求意見，同時也通過發(fā)函、座談會等多種形式和渠道征求各方意見。

2、制定標準的必要性和意義

促進中小企業(yè)健康發(fā)展是國家長期發(fā)展戰(zhàn)略。建立健全中小企業(yè)社會化公共服務體系，為中小企業(yè)提供高質(zhì)量服務是黨和政府促進中小企業(yè)發(fā)展的重要抓手和途徑。2018年1月1日實施的新修訂的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》和2019年4月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《關于促進中小企業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，都對中小企業(yè)社會化公共服務的完善和服務規(guī)范化提出了方向和總體要求。

為貫徹落實中央、省、市關于發(fā)揮中小企業(yè)服務機構(gòu)作用，高質(zhì)量服務中小企業(yè)的精神要求，合肥市啟動了“1+13+X”公共服務平臺建設，并于2018年底由合肥市中小企業(yè)服務中心牽頭，聯(lián)合全市各類中小企業(yè)服務機構(gòu)共同發(fā)起成立公益性、服務型、開放式聯(lián)合服務組織-合肥市中小企業(yè)服務聯(lián)盟。合肥市中小企業(yè)服務聯(lián)盟成立后，下一步將加強政策落實，整合和優(yōu)化服務資源，強化服務能力和行業(yè)管理，更好地為中小微企業(yè)提供“找得著、用得起、有保障”的優(yōu)質(zhì)服務。

如何推動合肥市中小企業(yè)服務機構(gòu)提供規(guī)范化服務，保證中小企業(yè)服務機構(gòu)的服務效果越來越成為影響中小企業(yè)獲得感的重要因素，因此，通過《中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價指標》合肥市地方標準的制定，將督促服務機構(gòu)參照評價指標要素提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，推動我市中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

3、制定標準的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標準的關系。

本標準的制定工作遵循“自主制定、適時推出、及時修訂、不斷完善”的原則，本著遵循先進性、科學性、合理性和可操作性的原則，按照 GB/T 1.1 給出的規(guī)則編寫。

本標準的制定依據(jù)：

2018年1月1日實施的新修訂的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》共十章61條，其中有18條涉及服務體系建設，并從法律層面明確了服務體系的地位作用，服務體系建設的方向、重點和措施。其中第四十六條提出：國家鼓勵各類服務機構(gòu)為中小企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)培訓與輔導、知識產(chǎn)權保護、管理咨詢、信息咨詢、信用服務、市場營銷、項目開發(fā)、投資融資、財會稅務、產(chǎn)權交易、技術支持、人才引進、對外合作、展覽展銷、法律咨詢等服務。

2018年4月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于促進中小企業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，提出完善公共服務體系。規(guī)范中介機構(gòu)行為，提升會計、律師、資產(chǎn)評估、信息等各方面中介服務質(zhì)量水平。其中第六章改進服務保障工作，第一點完善公共服務體系提出：提升服務質(zhì)量水平，優(yōu)先為中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的信息咨詢、創(chuàng)業(yè)輔導、技術支持、投資融資、知識產(chǎn)權、財會稅務、法律咨詢等服務。

目前還無相關中小企業(yè)服務機構(gòu)服務評價相關國家標準、行業(yè)標準和地方標準。

4、主要條款的說明，主要技術指標、參數(shù)、試驗驗證的論述

本標準的章節(jié)由：范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、基本原則、評價指標體系、評價要點和細則、結(jié)果應用組成。其中“評價指標體系”是本標準的主要技術內(nèi)容。

本標準主要適用于中小企業(yè)服務機構(gòu)綜合和服務能力和服務效果的評價與管理。

本標準給出了評價指標選取的基本原則：

一是引導性原則，引導各類中小企業(yè)服務機構(gòu)依據(jù)評價指標完善服務流程，改進服務方式，確保服務質(zhì)量。二是適應性原則，評價指標可根據(jù)不同評價目的要求進行適應性調(diào)整，有利于建立不低于本評價指標標準的具體實施方案。三是規(guī)范性原則，通過對中小企業(yè)服務機構(gòu)的服務過程和質(zhì)量進行評價，促進服務程序和過程的規(guī)范，推動服務質(zhì)量的提升。

本標準確定了5個一級評價指標和17個二級評價指標，包含需求響應、服務執(zhí)行、質(zhì)量管控、服務成效、服務保障等方面：

并對各指標的權重進行了確定。

5、標準中如果涉及專利，應有明確的知識產(chǎn)權說明

無

6、采用國際標準或國外先進標準的，說明采標程度，以及國內(nèi)外同類標準水平的對比情況

無

7、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無

8、貫徹標準的要求和措施建議（包括組織措施、技術措施、過渡辦法、實施日期等）

為了加強標準的指導作用，標準發(fā)布后，標準起草單位配合主管部門大力宣傳推廣，貫徹落實標準的實施。同時，為推廣和實施本標準，建議采取如下一些具體措施：

（1）由技術歸口單位統(tǒng)籌，指導標準起草單位組織標準宣貫；

（2）結(jié)合標準化建設，推動和全面實施標準的培訓工作；

（3）標準起草單位應繼續(xù)開展研究，改進和完善標準的相關內(nèi)容。

9、廢止現(xiàn)行相關標準的建議

無

10、其它應予說明的事項

無